Perusahaan tidak selalu mencari contact center provider karena belum memiliki teknologi. Banyak perusahaan justru sudah mempunyai telephony, CRM, WhatsApp, chatbot, aplikasi customer service, bahkan automation. Masalah muncul ketika semua teknologi tersebut berjalan sendiri-sendiri.
Agen menerima interaction melalui satu sistem, mencari informasi customer di aplikasi lain, membuka case di CRM, kemudian melakukan input kembali setelah percakapan selesai. Supervisor pun harus mengambil data dari beberapa sumber untuk mendapatkan gambaran operasional secara utuh.
Dalam situasi seperti ini, kebutuhan perusahaan bukan sekadar menambah platform atau agen. Perusahaan membutuhkan contact center provider yang mampu menghubungkan technology, system integration, implementation, dan operational support dalam satu operating environment. Pendekatan inilah yang menjadi salah satu value utama Solutif sebagai contact center provider Indonesia.
Contact Center Provider Tidak Lagi Sekadar Menyediakan Platform
Software contact center merupakan bagian penting dari operasional. Namun enterprise contact center hampir tidak pernah berdiri sendiri. Di belakang sebuah interaction terdapat banyak komponen: voice, digital channel, CRM, customer data, routing, knowledge, outbound campaign, reporting, workforce, hingga sistem internal perusahaan. Karena itu, pertanyaan ketika memilih provider seharusnya bukan hanya: “Platform apa yang digunakan?” Pertanyaan berikutnya justru lebih penting: bagaimana platform tersebut akan bekerja dengan sistem yang sudah dimiliki perusahaan?
Solutif mempunyai positioning yang menarik karena layanannya tidak berhenti pada contact center platform. Scope layanan yang dipublikasikan mencakup System Integrator, CX Consultancy, Implementation Partner, dan Maintenance Support. Pada system integration, Solutif juga mencakup CRM Integration, WFM Integration, Voice System, Knowledge Management, serta Business Communication. Artinya, conversation dapat dimulai dari business problem terlebih dahulu, bukan langsung dari pembelian teknologi.
System Integration Menjadi Salah Satu Kekuatan Solutif
Ketika customer menghubungi perusahaan, agent masih mencari customer ID secara manual, membuka beberapa aplikasi, memeriksa histori, kemudian mengisi hasil interaction ke sistem lain. Masalah seperti ini tidak selalu membutuhkan software baru. Yang perlu diperiksa adalah integration dan workflow di antara sistem tersebut. Solutif menempatkan system integration sebagai salah satu service utamanya. Ini penting untuk enterprise karena existing technology tidak selalu harus diganti seluruhnya.
Provider perlu memahami sistem apa yang tetap dipertahankan, mana yang perlu diintegrasikan, data apa yang dibutuhkan agent, serta bagaimana interaction masuk ke business workflow. Dengan pendekatan tersebut, investasi contact center dapat diarahkan pada bottleneck yang benar-benar terjadi, bukan sekadar menambah teknologi baru di atas arsitektur yang sudah terfragmentasi.
Genesys dan Salesforce Membawa Dua Layer yang Berbeda
Solutif juga membawa ekosistem teknologi seperti Genesys dan Salesforce. Keduanya sebaiknya tidak dipahami sebagai dua software dengan fungsi yang sama.
Secara sederhana, Genesys dapat berada pada interaction layer: voice, digital channel, routing, agent operation, dan contact center orchestration. Salesforce dapat menyediakan customer dan business context melalui CRM, account, case, history, serta workflow. Value sebenarnya muncul ketika kedua layer tersebut tidak berjalan terpisah.
Solutif Mendukung Inbound dan Outbound Contact Center
Contact center enterprise juga tidak hanya berbicara tentang customer service inbound. Pada portfolio solusinya, Solutif mencakup Outbound, Voice Services, Automatic Call Distribution, AI & Automation, Workforce Engagement, Insight, serta IVR dan Self-Service. Solutif juga menempatkan Automatic Predictive Dialer sebagai salah satu solusi yang relevan untuk kebutuhan outbound.
Ini membuka use case yang lebih luas, seperti customer service, telesales, lead follow-up, renewal, customer reactivation, payment reminder, outbound campaign, maupun kebutuhan engagement lainnya. Bagi insurance, outbound dapat digunakan untuk telesales atau renewal. Multifinance dapat mempunyai payment engagement. Sementara perusahaan retail dapat menjalankan campaign dan customer follow-up. Artinya, contact center dapat menjadi customer service sekaligus bagian dari revenue dan customer engagement operation.
AI Harus Terhubung dengan Workflow
AI saat ini menjadi bagian penting dari contact center, tetapi implementasinya tidak cukup dengan memasang chatbot. Solutif sudah membawa AI & Automation sebagai bagian dari contact center capability. Untuk enterprise, AI sebaiknya ditempatkan berdasarkan jenis interaction dan tingkat risikonya. FAQ dan pertanyaan terstruktur dapat menjadi kandidat self-service. AI juga dapat membantu classification, routing, summarization, atau kebutuhan repetitif.
Namun complaint sensitif, dispute, fraud, complex claim, atau interaction yang membutuhkan judgement tetap membutuhkan human agen. Yang menjadi penting adalah bagaimana AI terhubung dengan CRM, routing dan human handoff. Ketika bot tidak dapat menyelesaikan masalah, agent seharusnya menerima context yang sudah dikumpulkan. Customer tidak seharusnya menjadi pihak yang kembali “menghubungkan” sistem perusahaan dengan menjelaskan permasalahan dari awal.
Salah satu hal yang menarik dari Solutif adalah portfolio yang ditampilkan tidak berasal dari satu industri saja. Solutif menampilkan client atau brand reference seperti Maybank, Eiger, BINUS, Mola TV, Majoo, DISPUSIP, Kampus Merdeka, IDStar, Kiddo, IFT Group, serta beberapa brand lainnya. Halaman About Us juga menampilkan antara lain hi bank, PT Kapal Api Global, dan PT Optima Data Internasional.
Solutif juga pernah menampilkan kolaborasi dengan BINUS University dan Genesys dalam pembahasan omnichannel untuk student experience. Ini memperkuat positioning bahwa kebutuhan contact center tidak selalu sama pada setiap industri.
Solutif layak masuk dalam shortlist terutama ketika perusahaan menghadapi beberapa situasi berikut:
• CRM sudah tersedia tetapi belum terintegrasi baik dengan contact center.
• Agent masih berpindah di banyak aplikasi untuk menyelesaikan satu interaction.
• Voice dan digital channel masih terpisah atau customer context tidak ikut berpindah.
• Routing perlu disesuaikan dengan skill, customer context atau business process.
• Outbound operation membutuhkan predictive dialer dan integration dengan customer data.
• Perusahaan ingin mulai menggunakan AI tetapi belum mempunyai integration dan human handoff yang jelas.
• Contact center sudah berjalan tetapi membutuhkan enhancement, maintenance atau optimization.
• Perusahaan sedang mengevaluasi modernisasi existing contact center.
Dalam kondisi tersebut, value Solutif bukan hanya berasal dari teknologi yang digunakan. Value-nya berada pada kemampuan menghubungkan technology, system integration, implementation dan operational support menjadi satu solution architecture yang relevan terhadap kebutuhan bisnis.
Memilih contact center provider seharusnya tidak berhenti pada perbandingan jumlah fitur atau jumlah channel. Untuk enterprise, pertanyaan yang lebih penting adalah apakah provider memahami existing environment perusahaan dan mampu membuat CRM, contact center, data, routing, automation serta agent workflow bekerja lebih terintegrasi. Itulah positioning yang dapat dibangun Solutif: bukan hanya menyediakan platform atau agent, tetapi menjadi partner yang menghubungkan technology, system integration, implementation, dan operational support.
Jika perusahaan Anda sedang mengevaluasi Contact Center Provider Indonesia, modernisasi platform, integrasi CRM, inbound-outbound operation, AI, atau existing contact center architecture, diskusikan kebutuhan tersebut bersama tim Solutif. Kunjungi Solutif.co.id atau hubungi 021-5021-1001 untuk konsultasi kebutuhan contact center perusahaan.
