Genesys Cloud untuk customer service membantu perusahaan mengelola interaksi telepon dan kanal digital melalui platform contact center berbasis cloud. Perusahaan dapat mengatur distribusi interaksi, mendukung pekerjaan agent, serta memantau kinerja layanan sesuai kebutuhan operasional dan paket yang digunakan.
Bagi bisnis yang ingin menghubungkan pengelolaan layanan pelanggan, Genesys Cloud untuk contact center dapat dipelajari bersama Solutif. Pembahasannya mencakup kanal komunikasi, alur penanganan, integrasi aplikasi, dan kesiapan tim. Dengan kebutuhan yang terpetakan, perusahaan memiliki dasar untuk menentukan fungsi yang diperlukan dan menilai hasil penerapannya.
Mengelola Telepon dan Kanal Digital
Customer service menerima pertanyaan melalui telepon, email, dan pesan digital. Ketika setiap kanal dikelola secara terpisah, perusahaan perlu mengawasi beberapa antrean sekaligus dan memastikan pembagian pekerjaan tetap jelas. Genesys Cloud menyediakan kemampuan komunikasi suara dan digital sesuai paket serta konfigurasi platform. Perusahaan dapat memilih kanal yang relevan, kemudian menentukan jam layanan, tim penerima, dan prosedur penanganannya.
Misalnya, telepon digunakan untuk pembahasan langsung, sedangkan email membantu pengiriman dokumen. Keduanya perlu memiliki pencatatan dan tindak lanjut yang terkoordinasi agar pelanggan memperoleh jawaban yang konsisten. Pendekatan omnichannel contact center membantu perusahaan merancang hubungan antarkanal. Kelanjutan percakapan tetap membutuhkan pencocokan identitas pelanggan, akses informasi, dan proses kerja yang diuji sebelum diterapkan.
Mengarahkan Interaksi kepada Agent yang Sesuai
Pertanyaan tagihan, perubahan layanan, dan bantuan teknis membutuhkan kemampuan serta kewenangan berbeda. Genesys Cloud mendukung routing untuk mengarahkan interaksi menuju agent, antrean, atau alur layanan yang dikonfigurasi.
Perusahaan dapat menyusun pembagian berdasarkan jenis kebutuhan pelanggan dan struktur tim. Pertanyaan tagihan, misalnya, diarahkan kepada bagian administrasi. Kendala penggunaan produk diteruskan kepada tim bantuan teknis. Pengaturan tersebut perlu disertai prosedur pengalihan. Agent penerima membutuhkan ringkasan persoalan, tindakan sebelumnya, dan informasi yang masih harus dikonfirmasi. Perusahaan juga perlu memeriksa apakah menu layanan mudah dipahami. Pilihan yang terlalu panjang dapat menyulitkan pelanggan menemukan bantuan. Evaluasi pengalihan membantu mengidentifikasi bagian alur yang perlu disederhanakan.
Baca Juga: AI Contact center Indonesa, optimalkan customer experience
Menghubungkan Contact Center dengan CRM
Agent sering membutuhkan informasi dari sistem lain untuk menjawab pertanyaan. Data tersebut dapat mencakup profil pelanggan, status pesanan, riwayat permintaan, dan hasil pemeriksaan sebelumnya. Genesys Cloud menyediakan pilihan integrasi melalui aplikasi dan API. Kesesuaiannya perlu diperiksa berdasarkan sistem perusahaan, kebutuhan pertukaran data, dan pengaturan akses pengguna. Melalui perencanaan integrasi CRM dan contact center, perusahaan dapat menentukan informasi yang perlu tersedia selama penanganan. Agent mungkin membutuhkan akses untuk melihat status transaksi, sementara perubahan data tetap mengikuti kewenangan bagian terkait.
Pengujian perlu mencakup situasi ketika pelanggan berpindah kanal. Pastikan identitas yang sesuai dapat dikenali dan catatan yang dibutuhkan tersedia. Informasi dalam aplikasi lama juga perlu dipetakan agar ruang lingkup integrasi jelas.
Memantau Kinerja Customer Service
Genesys Cloud menyediakan dashboard, tampilan kinerja, dan laporan untuk memantau operasional contact center. Perusahaan dapat memanfaatkan informasi tersebut untuk membaca kondisi layanan dan pola interaksi. Volume interaksi, waktu tunggu, serta panggilan yang tidak terjawab dapat menjadi bahan evaluasi. Antrean yang meningkat pada jam tertentu, misalnya, perlu ditinjau bersama jadwal dan ketersediaan agent. Jika pelanggan sering dialihkan, periksa ketepatan routing dan kewenangan tim penerima. Jika pelanggan menghubungi kembali untuk persoalan yang sama, tinjau penjelasan dan tindak lanjut sebelumnya. Data operasional sebaiknya dibaca bersama contoh penanganan. Percakapan singkat belum tentu menunjukkan persoalan sudah selesai. Supervisor perlu memastikan standar informasi dan kebutuhan pelanggan tetap terpenuhi.
Menyiapkan Penerapan sesuai Kebutuhan Bisnis
Penerapan dimulai dengan menentukan persoalan yang ingin diperbaiki. Petakan kanal aktif, jenis pertanyaan, jumlah pengguna, sistem pendukung, serta kebutuhan laporan perusahaan. Setelah itu, susun alur layanan dan lakukan pengujian. Periksa penerimaan interaksi, pengalihan antaragent, akses informasi, serta pencatatan hasil percakapan. Gunakan contoh kasus yang mencerminkan pekerjaan sehari-hari. Pelatihan perlu mencakup cara menggunakan platform dan prosedur layanan. Agent harus memahami langkah ketika informasi belum tersedia, kasus memerlukan persetujuan, atau pelanggan membutuhkan pembaruan.
Ruang lingkup implementasi juga harus menjelaskan fitur, pekerjaan integrasi, tanggung jawab, serta dukungan setelah sistem berjalan. Ketersediaan setiap kemampuan perlu dikonfirmasi berdasarkan lisensi dan konfigurasi yang disepakati. Perusahaan dapat memulai pembahasan dari satu kebutuhan utama, seperti penyatuan kanal atau akses data pelanggan. Selanjutnya, tentukan hasil yang ingin diperiksa setelah penerapan. Pendekatan ini membantu tim memahami prioritas, menguji kesiapan operasional, dan menyepakati tahapan pengembangan berikutnya berdasarkan kebutuhan yang ditemukan selama penggunaan sistem dalam kegiatan layanan pelanggan sehari-hari.
Konsultasikan Genesys Cloud bersama Solutif
Solutif memperkenalkan Genesys Cloud sebagai bagian dari pembahasan solusi contact center perusahaan. Bisnis dapat mendiskusikan kebutuhan customer service dan menilai kesesuaian platform dengan proses operasionalnya. Siapkan gambaran kanal komunikasi, sistem yang digunakan, jumlah tim, dan kendala penanganan. Informasi tersebut membantu pembahasan mengenai kebutuhan teknologi, integrasi, pelatihan, dan dukungan implementasi.
Untuk mengenal Genesys Cloud, omnichannel contact center, serta integrasi CRM, kunjungi website Solutif. Pembahasan yang terarah membantu perusahaan menyusun prioritas penerapan dan ukuran keberhasilannya. Hubungi tim Solutif melalui telepon (021) 5021 1001 atau email marketing@solutif.co.id untuk konsultasi kebutuhan contact center perusahaan Anda.
